Düsseldorf In der Firma Novomind hat Stefan Grieben bereits alles gesehen: Er warfare Softwareentwickler, dann hat er den Vertrieb gemacht und Geschäftsbereiche geleitet, danach ist er in den Vorstand gekommen und warfare dort zuletzt technischer Leiter. Kaum überraschend kam für ihn additionally das Angebot, die Geschäftsführung des Hamburger KI-Entwicklers zu übernehmen, denn er kennt sich ja aus.
Mit dem Jahreswechsel verkündete der Mittelständler und Entwickler von Kundenservices für Onlineshops, Novomind, den Führungswechsel. Nach 20 Jahren Leitung durch den Gründer Peter Samuelsen tritt der ebenfalls von Beginn an angestellte Stefan Grieben die Stelle als CEO an. Der Informatiker übernimmt die Führung in einer Zeit, in der immer mehr on-line geshoppt wird, die Konkurrenz und die Kanäle aber immer vielschichtiger werden.
Laut einer Studie von Bitkom kauft ein Drittel der Verbraucher mehrmals professional Woche im Netz ein. Wer on-line einkauft, kann nicht nur persönlich beim Store anrufen, sondern meist auch einen Chatbot auf Foundation von Künstlicher Intelligenz anschreiben, oder teils sogar mit einem virtuellen Assistenten einkaufen.
Dieses Geschäftsfeld hat sich das Softwareunternehmen bereits von Beginn an zu eigen gemacht. 1999 begann das Unternehmen mit der Entwicklung von Chatbots für den Onlineverkauf, erweiterte die Produktpalette dann auch zu Kundenservices in sozialen Netzwerken.
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Einerseits bietet Novomind additionally Chatbots, virtuelle Assistenz und digitale Anwendungen für die Kundenbindung in On-line-Verkaufsstellen. Auf der anderen Seite auch Kundenberatung, zum Beispiel über das Telefon oder soziale Netzwerke wie WhatsApp oder Fb.
Künstliche Intelligenz ist überall mit drin
Künstliche Intelligenz, sagt Grieben, stecke in allen Produkten mit drin. Denn das Unternehmen automatisiert Prozesse in Onlineshops, erstellt Avatare, die trainiert werden, um auf Kundenfragen antworten zu können, oder Shopmitarbeitern Antwortvorschläge bieten.
Bei Novomind trat der neue CEO vor 20 Jahren außerdem seinen ersten Job an. Er studierte so wie sein Vorgänger Informatik in Wedel bei Hamburg, dann trat er seine Stelle als Softwareentwickler an. Eine der größten Herausforderungen für Grieben wird die Enlargement nach Asien und Südafrika sein. „In Singapur, Thailand, Malaysia und Indonesien sehen wir eine starke Nachfrage nach digitalen Verkaufsmöglichkeiten etwa über WhatsApp, Line oder andere Messenger“, sagt Grieben.
Außerdem will er auch Callcenter in Südafrika aufbauen, da dort die Infrastruktur intestine ausgebaut sei, und viele Menschen sowohl Englisch als auch Deutsch sprechen würden. Eine weitere Herausforderung für Grieben ist, die Menschen hierzulande mehr für digitale Procuring-Assistenz und Chatbots zu begeistern. „Zum Beispiel in Dubai ist die Affinität zu virtueller Beratung höher, selbst in Krankenhäusern kann man per WhatsApp Termine buchen“, sagt Grieben. „Psychological sind wir dafür in Deutschland noch nicht so weit.“
In Deutschland lieber Reside-Chat als Chatbot
Eine aktuelle Studie mit 1000 Personen von der Schweizer KI-Firma aiaibot zusammen mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) zeigt: Mehr als die Hälfte der Befragten nutzen Chatbots selten, als negativ beurteilen sie am häufigsten eine schlechte Antwortqualität und die unpersönliche Kommunikation sowie die Unklarheit, was mit den eigenen Daten passiert. „In Deutschland beraten wir unsere Kunden oft dahingehend, dass Sie einen WhatsApp-Kundenservice nutzen können“, sagt Grieben.
In dem Fall ohne Chatbot, sagt er, vielmehr im Reside-Chat mit einem Kundenberater, um Telefon-Warteschleifen zu vermeiden. Martin Groß-Albenhausen, stellvertretender Geschäftsführer beim Bundesverband E-Commerce und Versandhandel sieht den Vorteil von Novomind darin, dass sie unterschiedliche Schnittstellen für den Verkauf bei Onlineshops anbieten. „Auf der einen Seite bauen sie eigene Shopsysteme, auf der anderen Seite Callcenter-Schnittstellen“, sagt Groß-Albenhausen.
Gründer Peter Samuelsen bleibt Hauptaktionär des Unternehmens, will Grieben und dem restlichen Staff beratend zur Seite stehen. „Novomind soll im Schnitt jedes Jahr zweistellig wachsen und in zehn Jahren über 50 Prozent des Umsatzes im Ausland machen“, sagt der frühere CEO.
Mehr als 500 Mitarbeiter arbeiten für das Technologieunternehmen. In diesem Jahr soll die Belegschaft um rund 50 Personen aufgestockt werden, erzählt Grieben. Zu den Kunden zählen die Otto Gruppe, Müller und C&A im Bereich digitaler Verkauf, im Bereich digitaler Kundenservice auch Volkswagen. Die Unternehmensergebnisse will Grieben ebenfalls forcieren. „Wir planen für das Jahr 2022 ein Umsatzwachstum von 15 bis 20 Prozent“, sagt der neue Chef.
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