Wie die Lufthansa im Wachstumsrausch ihre Kunden vergisst

• Eine hohe Börsenbewertung und 1,5 Milliarden Euro Betriebsgewinn – es läuft wieder für Lufthansa. Mit der Übernahme der Italienischen Airline ITA soll der Konzern weiter wachsen. Und das nächste Zielobjekt ist schon ausgemacht.
• Währenddessen ist laut internen Zahlen die Kundenzufriedenheit auf einem Tiefpunkt – eine fehlerhafte App und ein kaum erreichbarer Kundenservice nerven die Reisenden.
• Trotz aller Probleme profitiert Europas größte Airline-Gruppe an der Börse besonders stark von der Erholung der gesamten Branche. Welche Gründe das hat, lesen Sie hier.

Als Carsten Spohr am Freitagnachmittag des 3. März um 15 Uhr in der Lobby der Lufthansa-Zentrale am Frankfurter Flughafen vor die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tritt, sieht er erschöpft aus. Hinter dem Lufthansa-Chef liegt ein Redemarathon. Zuvor hat er den Journalisten und Analysten Rede und Antwort gestanden und über das abgelaufene Geschäftsjahr berichtet. Nun ist die Belegschaft dran. „Offen gesagt“ nennt das Unternehmen diese regelmäßigen Townhall-Meetings.