Banken lassen Kunden mit Problemen allein

Immer häufiger beschweren sich Verbraucher über unzureichenden telefonischen Kundenservice bei ihrer Bank oder Sparkasse. Verbraucherschützer sind alarmiert.

Kundinnen und Kunden haben es immer noch schwer, bei Problemen Hilfe vom Kundenservice ihrer Bank zu bekommen. Das zeigt eine Auswertung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Gerade bei zeitkritischen Anliegen und Betrugsfällen ist es für die Verbraucher aber entscheidend, dass sie vor allem am Telefon schnell kompetentes Personal erreichen und Hilfe bekommen.

Oft sei das Telefon für viele Menschen die einzige Möglichkeit, bei Fragen oder individuellen Problemen ihre Bank zu erreichen, erklärt Michaela Schröder, Geschäftsleiterin Verbraucherpolitik beim vzbv. Vor allem dann, wenn sich in ihrer Nähe keine Filiale befinde, in der sie mit einem Berater persönlich vor Ort sprechen könnten.

„Bei den Verbraucherzentralen steigen die Beschwerdezahlen zur telefonischen Kundenbetreuung. Immer wieder ist zu beobachten, dass der telefonische Kundenservice schon im Normalbetrieb für Verbraucher nur schlecht erreichbar ist“, so Schröder.

Allein im Jahr 2023 stieg die Anzahl der Beschwerden über die Kundenbetreuung bei Banken und Sparkassen im Vergleich zum Vorjahr um mehr als ein Drittel. Dies ergab die Auswertung eines Verbraucheraufrufs des vzbv zwischen Juni 2023 und Mai 2024.

Darin wurden Kunden von Banken und Sparkassen gebeten, ihren örtlichen Verbraucherzentralen von Situationen zu berichten, in denen der telefonische Kundenservice nur schlecht oder gar nicht erreichbar war.

Verbraucher schilderten, dass sie in der Warteschleife hingen und niemand ans Telefon ging. Auch beschwerten sie sich, dass sie aus der Leitung geworfen wurden, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch annahm. Vereinzelt wurde in den Meldungen sogar angegeben, dass keine Rufnummer vorhanden oder diese zumindest nicht auffindbar war.

Bankkunden schilderten den Verbraucherzentralen unter anderem auch, dass Kredite nicht zurückgezahlt werden konnten, Lastschriften geplatzt oder Mahnkosten entstanden seien. Wenn in einigen Fällen nicht schnelle Hilfe geboten wird, könnten laut vzbv für Verbraucher gravierende Schäden entstehen.

Nach Angaben der Verbraucherschützer waren viele Finanzinstitute betroffen: Bei 41 verschiedenen Banken, Sparkassen und anderen Zahlungsdienstleistern wurden Probleme mit der Erreichbarkeit des Kundenservice gemeldet. „Dass neben der schlechten Erreichbarkeit manche Anbieter gar keinen Telefonkontakt anbieten, kann gerade bei Betrugsfällen zu einem großen Problem werden“, sagt Schröder.

Die Verbraucherschützer fordern deshalb, dass Finanzinstitute und Zahlungsdienstleister eine Betrugshotline zur Verfügung stellen müssten, die rund um die Uhr erreichbar sei und durch sachkundiges Personal besetzt sein müsse. Die Mitarbeiter sollten Konten sperren und entsperren können sowie betroffenen Bankkunden bei potenziellen Betrugsversuchen helfen.

„Banken und Sparkassen müssen der Verantwortung gegenüber ihren Kunden gerecht werden und die Probleme unkompliziert und zeitnah lösen“, sagt Schröder. „Um bei Schwierigkeiten qualifiziert und schnell Hilfe leisten zu können, ist ausreichend und gut geschultes Personal auch beim telefonischen Kundenservice zentral.“

Methodik: Die Auswertungen der Beschwerdestatistik basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. Die Vorgangserfassung stellt die statistische Erfassung aller Verbraucheranliegen dar, die an die Verbraucherzentralen herangetragen werden. Insgesamt wurden 203 Meldungen von Verbrauchern ausgewertet. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar.